B2B vs B2C E-Commerce Was macht den Spezialfarbenhersteller Marabu zum B2B Best Case?

Anbieter zum Thema

Vogel Corporate Solutions GmbH

Liferay GmbH

Der E-Commerce hat sowohl den B2B als auch den B2C Bereich stark beeinflusst. Trotz ähnlicher Merkmale gibt es wichtige Unterschiede. Der Beitrag beleuchtet anhand des Online Shops von Marabu, einem Hersteller von Spezialfarben, die Gemeinsamkeiten von B2B und B2C im E-Commerce und gibt Einblicke in die Erfolgsfaktoren in beiden Bereichen.

Lange Zeit wurden die vielen Unterschiede zwischen B2B und B2C betont und dass der Kaufprozess und die gesamte Customer Journey entsprechend an den jeweiligen Kunden angepasst werden müssen. Doch sind die Unterschiede zwischen Geschäfts- und Privatkunden wirklich so groß oder haben sich beide Modelle in den letzten Jahren angenähert?

Schauen wir das doch mal genauer an:

1. Zielgruppen

Bei den Zielgruppen wird zunächst ein wesentlicher Unterschied zwischen Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) vermutet. Im B2B Bereich werden Geschäftskunden, Unternehmen oder Organisationen als Kunden angesprochen, während im B2C Bereich der Endverbraucher im Fokus steht.

B2B Kunden, die die Produkte entweder für den internen Gebrauch oder für die Weiterverarbeitung benötigen, sind Privatkunden, aber auch B2C Kunden, die sich an die Suchfunktionen von Amazon und Co. gewöhnt haben. Sie erwarten daher auch im B2B Bereich eine benutzerfreundliche und intuitive Produktsuche, wie sie es aus dem B2C Bereich gewohnt sind.

Eine Angleichung der Produktsuche ermöglicht es B2B Kunden, Produkte schneller zu finden und eine bessere User Experience (UX) zu haben. Deshalb hat Marabu für den neuen Online Shop eine benutzerfreundliche Bestellmaske gewählt, mit der B2B und B2C Kunden gleichermaßen schnell und einfach die richtige Farbe für den richtigen Zweck finden und bestellen können.

2. Kundenbeziehungen

In der Wertigkeit von Geschäftsbeziehungen hat eine Annäherung stattgefunden. Galt bisher, dass vor allem im B2B Bereich Wert auf langfristige Geschäftsbeziehungen gelegt wird, so gewinnen diese auch im B2C Bereich zunehmend an Bedeutung. Dies zeigt sich an der hohen Anzahl von Treue- und Kundenbindungsprogrammen. B2C Shops versuchen auf diese Weise, ihre Kunden zum Wiederkauf zu motivieren. Vergleichbar ist dies mit Sonderkonditionen, die im B2B Bereich zwischen den einzelnen Unternehmen ausgehandelt werden.

Eine unterstützende Rolle spielt der Kundenservice. Kunden erwarten schnelle und zuverlässige Unterstützung bei Fragen, Problemen oder Rücksendungen. Sowohl B2B als auch B2C Shops sollten daher in Online Chats, E-Mail-Support oder Kundenservicenummern investieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dennoch sind wiederkehrende Transaktionen im B2B Bereich immer noch häufiger als im B2C Bereich. Deshalb gibt es bei Marabu einen eigenen Kunden-Login und damit verbunden eine individuelle Service-Infrastruktur für die Kunden.

3. Produktvielfalt

Der Verkaufsprozess im B2C-Bereich zeichnet sich oft durch Einfachheit und Direktheit aus. Hier werden die meisten Transaktionen online abgewickelt, ohne dass komplexe Verhandlungen notwendig sind. Im B2B E-Commerce hingegen kann der Verkaufsprozess komplexer sein. Preisverhandlungen, Absprachen zu Lieferbedingungen und Vertragsdetails sind übliche Schritte, da die Anforderungen der Geschäftskunden vielfältiger sein können.

Beide Bereiche haben jedoch gemeinsam, dass der Wert des Produkts oder der Dienstleistung für den Kunden entscheidend ist und dass das Verständnis der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht.

Mit über 20.000 Artikeln ist die Produktvielfalt bei Marabu sehr groß. Eine neue, übersichtlichere Suchmaske ermöglicht es den Kunden, schnell und einfach die richtige Farbe für den passenden Zweck ermitteln und bestellen können. Darüber hinaus bietet Marabu seinen Kunden eine eigene Software an, um Farben nach professionellen Kriterien zu ermitteln und zusammenzustellen. Hier zeigt sich: Im B2B Umfeld lohnt es sich, verstärkt in Tools wie eigene Apps, Software und AR zu investieren, um die professionelle Beratungsleistung auch im digitalen Bereich abzubilden.

B2B-Trends

Die 3 größten Erfolgstreiber für B2B-Commerce 2023

4. Kaufentscheidungsprozess

Im Bereich des B2C E-Commerce sind Kaufentscheidungen oft von Emotionen und Impulsen geprägt. Preis, Marke und persönliche Vorlieben beeinflussen hier maßgeblich die Wahl. Im Gegensatz dazu sind B2B Kaufentscheidungen meist rationaler und auf Fakten gestützt. Unternehmen bewerten Produkte anhand von Kriterien wie Qualität, Funktionen, Nutzen und Return on Investment (ROI).

Unabhängig davon, ob es sich um einen Geschäftskunden oder einen Endverbraucher handelt, ist die Wahrnehmung des Nutzens, der Qualität und des Mehrwerts des Angebots ein zentraler Faktor, der die Kaufentscheidung beeinflusst. Sowohl Unternehmen als auch Einzelpersonen wählen Produkte oder Dienstleistungen aus, die ihren Anforderungen, Bedürfnissen und Zielen am besten entsprechen.

Für Unternehmen ist es wichtig zu verstehen, wie der Kaufentscheidungsprozess ihrer Kunden verläuft. Der Farbenhersteller Marabu weiß, dass seine Kunden sehr fokussiert einkaufen. Für den neuen Online Shop war es daher umso wichtiger, eine Suchfunktion zu implementieren, über die die richtigen Produkte entsprechend dargestellt und schnell gefunden werden können. Da die Kunden zunehmend mit mobilen Endgeräten auf die Website zugreifen, wurde der Marabu Online Shop mobil optimiert.

Ziel war es, das Projekt so einfach wie möglich zu halten und im ersten Schritt nur die zentral notwendigen Bestellprozesse digital abzubilden. Die Bestellmaske ist das Ergebnis eines MVP-Ansatzes (Minimum Viable Project) und Ausgangspunkt für eine kontinuierliche Erweiterung der Funktionalitäten. Auch der Online Shop wird auf Basis des Kundenfeedbacks kontinuierlich weiterentwickelt.

5. Vertriebskanäle

Früher nutzten B2B Shops häufig spezialisierte Vertriebskanäle wie Vertriebsmitarbeiter, Händler oder Wiederverkäufer, um ihre Produkte oder Dienstleistungen an andere Unternehmen zu verkaufen. Heute hingegen sind sie ebenso wie B2C- hops in Online-Kanälen wie eigenen Websites, Marktplätzen oder sozialen Medien aktiv, um direkt an Endverbraucher zu verkaufen. Das bedeutet, dass sich Shopbetreiber auf Privat- und Geschäftskunden gleichermaßen einstellen und ihre User Experience an die Erwartungen beider Käufergruppen anpassen müssen, um ihren Erfolg im E-Commerce nachhaltig zu sichern. Deshalb ist es auch für Unternehmen wie Marabu unerlässlich, einen Online Shop bereitzustellen, der alle Käufergruppen anspricht und berücksichtigt.

E-Commerce Digitalisierung

Diese 5 Strategien werden im B2B E-Commerce 2023 zum entscheidenden Erfolgsfaktor

6. Marketingstrategien

Die Marketingkanäle können je nach B2B oder B2C Marketingstrategie variieren. Im B2B Bereich sind der persönliche Verkauf, Fachmessen, Business-Netzwerke und Content-Marketing wichtige Kanäle. Im B2C Bereich werden häufig Massenmedien, Social Media, E-Commerce Websites und Influencer Marketing eingesetzt. Dies ist nicht verwunderlich, da der Kaufentscheidungsprozess im B2B-Marketing oft komplexer und langwieriger ist als im B2C Marketing. Im B2B-Sektor sind in der Regel mehrere Entscheidungsträger beteiligt und es sind oft detaillierte Informationen, Angebote und Verhandlungen erforderlich, bevor ein Kauf getätigt wird. Im B2C Bereich sind die Kaufentscheidungen in der Regel spontaner und emotionaler.

7. Verkaufsprozess

Der Verkaufsprozess im B2C Bereich zeichnet sich oft durch Einfachheit und Direktheit aus. Hier werden die meisten Transaktionen online abgewickelt, ohne dass komplexe Verhandlungen notwendig sind. Im B2B E-Commerce hingegen kann der Verkaufsprozess komplexer sein. Preisverhandlungen, Absprachen zu Lieferbedingungen und Vertragsdetails sind übliche Schritte, da die Anforderungen der Geschäftskunden vielfältiger sein können.

Beide Bereiche haben jedoch gemeinsam, dass der Wert des Produkts oder der Dienstleistung für den Kunden entscheidend ist und dass das Verständnis der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht. Um den Verkaufsprozess so simpel wie möglich zu halten, wurde für den Online Shop von Marabu unter anderem eine effektive Schnellbestellfunktion entwickelt. Hierbei gehen die Kunden, die bereits die Artikelnummern der gewünschten Produkte kennen, auf den Menüpunkt „Schnellbestellung“ oder „Direct Order“, geben die Artikelnummern und Mengen in einer Maske an, und können so umgehend die Bestellung veranlassen.

Praxis Case E-Commerce

Grohe setzt auf die „richtigen Werkzeuge“ für die Zukunft

8. Transaktionsvolumina

E-Commerce hat in den letzten Jahren sowohl im B2B als auch im B2C Bereich stark zugenommen. Unternehmen jeder Größe erkennen die Vorteile des Online-Vertriebs und nutzen E-Commerce Lösungen, um ihre Produkte zu verkaufen. Durch langfristige Geschäftsbeziehungen und Verträge im B2B Bereich, aber auch durch komplexere Lieferketten und größere Warenmengen, werden regelmäßige Bestellungen und Nachbestellungen getätigt, die zu einem höheren Transaktionsvolumen führen. Im Gegensatz dazu sind die Transaktionen im B2C E-Commerce oft von geringerem Umfang, da sie sich an einzelne Endverbraucher richten.

9. Technologie und Plattformen

B2B und B2C Shops profitieren gleichermaßen von technologischen Fortschritten und E-Commerce Plattformen. Beide Arten von Unternehmen nutzen Tools für das Online Marketing, das Website Design, die Datenanalyse und die Verwaltung von Bestellungen und Kundeninformationen. Der Einsatz fortschrittlicher Technologien ermöglicht es den Unternehmen, ihre E-Commerce Aktivitäten effizient zu verwalten und ihre Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Kunden vermehrt mir mobilen Endgeräten einkaufen. Für Marabu war es daher von entscheidender Bedeutung, den Online Shop mobil zu optimieren.

10. Der Check-Out-Prozess

Gerade im B2C Bereich können Kunden heutzutage durch Social Media Werbung in Sekundenschnelle zum Kauf eines Produktes motiviert und direkt auf die entsprechende Seite geleitet werden. Dauert der Bezahlvorgang dann deutlich länger als der restliche Kaufprozess, kann dies zu Frustration auf Kundenseite und damit schnell zum Kaufabbruch führen. Sowohl B2B als auch B2C Shops sind daher gut beraten, auf die richtigen Technologien und Plattformen zu setzen. Im besten Fall lassen sie sich von einer Digitalberatung unterstützen und finden gemeinsam das passende Produkt. Bei Marabu zahlen die Möglichkeiten der „Schnellbestellung“ und der „Direct Ordner“ unmittelbar auf einen schleunigen Check-Out-Prozess ein.

Zudem sollten B2B und B2C Kunden die Möglichkeit haben, elektronische Zahlungsmethoden auszuwählen und online mit Kreditkarte, Überweisung, digitaler Geldbörse oder anderen elektronischen Zahlungsmitteln zu bezahlen. Dies erleichtert den Bezahlvorgang und beschleunigt die Abwicklung von Transaktionen.

Fazit: Das sollten Shopbetreiber beim B2B und B2C E-Commerce unbedingt beachten

Die größten Unterschiede zwischen B2B und B2C Shops liegen in der Höhe der Transaktionsvolumina, der Dauer der Transaktionszyklen und der Komplexität der Kaufentscheidungen. Nichtsdestotrotz haben sich beide Modelle im Laufe der Zeit angenähert. Die Kundenerwartungen, insbesondere im B2B Bereich, haben sich geändert, da B2B Kunden häufig auch B2C Erfahrungen haben und eine ähnliche Benutzerfreundlichkeit und User Experience erwarten. Die Bedeutung von Kundenbeziehungen, Kundenservice und effizienten Logistiklösungen ist sowohl im B2B als auch im B2C Bereich hoch. Auch Marketingstrategien und die Wahl der richtigen Technologien und Plattformen spielen in beiden Bereichen eine wichtige Rolle.

Es ist wichtig, diese Unterschiede und Gemeinsamkeiten zu erkennen und die E-Commerce Strategien entsprechend anzupassen. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert eine genaue Kenntnis der Zielgruppen, eine maßgeschneiderte User Experience, effektive Marketingstrategien und den Einsatz geeigneter Technologien und Plattformen. Unternehmen wie Marabu, die diese Aspekte berücksichtigen und ihre E-Commerce Strategien entsprechend gestalten, können sowohl im B2B als auch im B2C Bereich erfolgreich sein.

*Florian Harr ist Director Business Consulting bei Y1 Digital AG.

(ID:49719690)