Absätze steigern

Wie B2B-Unternehmen den Black Friday nutzen können

| Autor / Redakteur: Prelini Udayan-Chiechi / Jessica Eckenberger

Er ist der Höhepunkt im Jahr für Schnäppchenjäger: der Black Friday. Was viele allerdings nicht wissen: auch B2B-Unternehmen können von diesem Tag profitieren.
Er ist der Höhepunkt im Jahr für Schnäppchenjäger: der Black Friday. Was viele allerdings nicht wissen: auch B2B-Unternehmen können von diesem Tag profitieren. (Bild: picjumbo)

Black Friday und Cyber Monday: Die Rabatt-Tage erlangen weltweit immer mehr Aufmerksamkeit und gehören für viele Unternehmen zu den umsatzstärksten Tagen im Jahr. Mit diesen Werkzeugen können auch B2B-Unternehmen die Tage rund um den Black Friday sinnvoll nutzen.

Ende November startet die heiße Phase für den Onlinehandel, denn der Black Friday und die ganze Cyber Week gehören zu den umsatzstärksten Tagen im ganzen Jahr. Allerdings packen bisher immer noch hauptsächlich B2C-Unternehmen die Gelegenheit beim Schopfe und locken mit attraktiven Angeboten. Mit der richtigen Marketingstrategie und einem gut geschulten und ausgestatteten Kundensupport kann jedoch auch das Geschäft zwischen Unternehmen in dieser Zeit florieren.

Black Friday wird zum B2B-Trend

Die gängigsten Angebote zum Black Friday reichen von Textilien über Fernseher bis hin zu Haushaltsgegenständen. Viele Verbraucher nutzen die Sonderangebote, um an diesen Tagen länger gehegte Wünsche zu kaufen. Andere werden sich wiederum von den Angeboten ganz neu verführen lassen. Allerdings können nicht nur Verbraucher, sondern auch Unternehmen zu dieser Zeit gute Deals machen und anbieten.

Wir vergessen leider allzu oft, dass Geschäftskunden ebenfalls Verbraucher sind und sie erwarten dementsprechend auch immer stärker ein Einkaufserlebnis, das sie aus ihrem privaten Umfeld als Verbraucher kennen. Daher sind die Kundenerfahrungen aus dem B2C-Bereich auch immer relevanter für B2B – besonders zum Black Friday.

Einige B2B-Unternehmen sind bereits auf den Zug aufgesprungen und nutzen die Rabatt-Zeit für ihre Zwecke. Yahoo beispielsweise bietet in diesem Jahr kleinen und mittelständischen Unternehmen Rabatte auf digitale Tools an, besonders im Bereich Onlineshops und Tools für Kreditkartenzahlungen. Wie sinnvoll eine Beteiligung von B2B-Unternehmen am Black Friday sein kann, zeigt eine Umfrage der Hopp-Marktforschung aus 2018. Etwa 70 Prozent der befragten Online-Händler aus dem B2B-Bereich konnten durch Aktionen in dieser Zeit Neukunden gewinnen und 57 Prozent verzeichneten deutlich erhöhte Verkaufszahlen. Diese Zeit bietet für Unternehmen also nicht nur eine einzigartige Gelegenheit zur Umsatzsteigerung, sondern auch zur Neukundengewinnung.

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Vorsorge ist besser als Nachsorge

Unternehmen, die sich mit besonderen Aktionen und Angeboten während des Black Fridays hervorheben wollen, müssen auch auf einen schnellen Anstieg der Kundenanfragen vorbereitet sein. Das erhöhte Anfrageaufkommen darf dabei dem positiven und B2C-ähnlichen Einkaufserlebnis nicht im Weg stehen. Eine Auswertung von Daten sowohl von B2B- als auch B2C-Unternehmen im Rahmen des Zendesk-Benchmarks zeigt jedoch klar, dass viele Firmen mit dem erhöhten Ansturm noch Schwierigkeiten haben. Im Jahr 2018 verzeichneten Unternehmen besonders am Cyber Monday die meisten eingehenden Tickets durch Kundenanliegen, wodurch ein Mitarbeiter durchschnittlich etwa 55 Tickets allein an diesem Tag bearbeiten musste. Zum Vergleich: An anderen Tagen liegt der Durchschnittswert bei 25 bis 29 Tickets.

Die mangelnde Vorbereitung auf dieses Anfrageaufkommen spiegelte sich dann letztes Jahr auch in einer geringeren Kundenzufriedenheit wider, die auf 77 Prozent runter ging. Mehr noch: die Kundenzufriedenheit nahm nach dem Einbruch am Black-Friday-Wochenende im Verlauf des Dezembers stetig weiter ab. Unternehmen scheinen nach dem initialen Einbruch Schwierigkeiten zu haben, sich wieder zu erholen – und das ausgerechnet zur potentiell umsatzstärksten Zeit des Jahres, der Weihnachtszeit. Die zügige und zufriedenstellende Beantwortung von Kundenanfragen sollte daher eine hohe Priorität haben, insbesondere wenn durch Sonderaktionen mehr Kunden „vor der Tür“ stehen als gewöhnlich. Zeitgemäße CRM- und Kundensupport-Tools sowie eine Wissensdatenbank mit aktuellen und geprüften Hilfeartikeln entlasten die Mitarbeiter enorm und sorgen für eine höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern. Zum einen finden die Mitarbeiter so selbst schneller Antworten auf drängende Fragen und zum anderen befähigen die Datenbanken Kunden zur Selbsthilfe. Damit lässt sich das Ticketaufkommen und somit die Auslastung des Supports bereits im Vorfeld verringern.

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Neben attraktiven Kampagnen, Rabatten und Aktionen, müssen Unternehmen also gut zu erreichen sein – und das am besten über mehrere Kanäle wie Chat, Facebook, Twitter und E-Mail. Denn verärgerte Kunden äußern sich heutzutage immer häufiger lautstark auf Social Media, wenn sie mit dem Service eines Unternehmens unzufrieden sind. Diese Kommentare auf Social Media können die Reputation eines Unternehmens in Mitleidenschaft ziehen und genauso dessen Umsatz. Durch eine angepasste Personalbesetzung für die Hochsaison sowie die richtigen Werkzeuge für das Support Team, um schnell zu reagieren, können Unternehmen ihre Verkäufe während der Cyber Week stark ankurbeln und zufriedene Kunden hinterlassen, die auch nach der Angebotsphase gerne wieder zurückkommen.

Was B2B-Unternehmen tun können

Wie immer im Marketing und bei der Entwicklung von Kampagnen, gilt es auch beim Black Friday eine einprägsame und einheitliche Botschaft über alle Kanäle hinweg zu verbreiten. Damit die Maßnahmen nicht ins Leere laufen, sollten die Marketingverantwortlichen die Customer Journey unter die Lupe nehmen, um sicherzugehen, dass die Kunden auch dort abgeholt werden, wo sie sich befinden und die Informationen erhalten können, die sie zu dem Zeitpunkt benötigen. Die Aktionen können beispielsweise über E-Mail-Newsletter, digitale Anzeigen oder eine bezahlte Suche Anklang finden und dabei gilt auch: Eine einzige Botschaft über alle Maßnahmen hinweg. Um spätestens im Folgejahr noch besser vorbereitet zu sein, helfen Analyse-Tools bei der Messung des Erfolgs der Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen.

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Neben diesen Marketingstrategien, können Community Tools für die eigene Website Geschäftskunden die Möglichkeit geben, sich untereinander über Produkte auszutauschen. Damit kommunizieren die Unternehmen: Der Kunde steht bei uns immer im Mittelpunkt, wir hören zu und handeln nach seinen Wünschen. Die Bewertungen und Meinungen von Kunden in den Community-Foren können wiederum auch andere Geschäftskunden dazu bewegen, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, da die Bewertungen authentisch sind. Als zusätzlichen Bonus entlastet eine solche Community das Kundenservice-Team während der Cyber Week, da mögliche Anfragen bereits innerhalb der Community beantwortet werden, ohne dass das Unternehmen überhaupt selbst tätig werden muss.

Mit diesen Werkzeugen ausgestattet können B2B-Unternehmen die Tage rund um den Black Friday mit Aktionen sinnvoll nutzen, um ihren Umsatz zu erhöhen, bestehenden Kunden gute Angebote zu machen und neue zu gewinnen. Es ist aber auch sehr wichtig, diesen Elan anschließend nicht zu verlieren, sondern das Servicelevel das ganze Jahr über hinweg auf einem hohen Niveau zu halten. Außerdem sollten sich Unternehmen überlegen, wie sie auch abseits der „Feiertage“ ihren Kunden immer wieder einen Mehrwert über den Preis hinaus bieten können. Wenn B2B-Unternehmen diese Aspekte berücksichtigen, können auch sie vom „Black Friday“ profitieren.

*Prelini Udayan-Chiechi ist tätig im VP EMEA Marketing bei Zendesk

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