Suchen

Expertenbeitrag

Prof. Dr. Dirk Lippold

Prof. Dr. Dirk Lippold

Dozent, Autor, Guest Speaker

Das Verkaufsgespräch im B2B – Teil 5 Wie Verkäufer mit lästigen Einwänden umgehen

| Autor / Redakteur: Prof. Dr. Dirk Lippold / Georgina Bott

Einwände zweifeln die Glaubwürdigkeit an oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Gesprächspartners. Wir sind nicht in einer Familienkonferenz – wir sind im B2B. Hier ist der persönliche Verkauf hauptverantwortlich für den Markterfolg und das Verkaufsgespräch steht im Mittelpunkt.

Einwände sind – ob begründet oder nicht – lästig. Sie ziehen die Glaubwürdigkeit in Zweifel oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Kunden.
Einwände sind – ob begründet oder nicht – lästig. Sie ziehen die Glaubwürdigkeit in Zweifel oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Kunden.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Ein vollumfängliches Akquisitionsgespräch besteht in aller Regel aus mehreren Phasen beziehungsweise Bestandteilen. Diese reichen von der Gesprächsvorbereitung und Gesprächseröffnung über die Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation bis hin zur Einwandbehandlung und zum Gesprächsabschluss. Der fünfte Schritt im Verkaufsgespräch ist die Einwandbehandlung. Und gerade bei der Behandlung von Einwänden zeigt sich, wer ein guter Verkäufer ist.

Einwände sind notwendig

Die allermeisten Vertriebsmitarbeiter fürchten sich vor Einwänden. Einwände sind – ob begründet oder nicht – lästig. Sie ziehen die Glaubwürdigkeit in Zweifel oder zeigen die Begriffsstutzigkeit des Kunden. In jedem Fall verzögern sie das Verkaufsgespräch und dadurch einen möglichen Abschluss. Das ist zweifellos richtig, doch Einwände sind notwendig, um eine gemeinsame Informationsbasis zu schaffen. Nicht behandelte Einwände schlagen wie ein Bumerang zurück. Daher ist eine Einigung über deren Bewertung (ohne dass es Sieger oder Besiegte gibt!) eine notwendige Bedingung für den Verkaufsabschluss.

Ergänzendes zum Thema
Das Buch zum Thema

Marktorientierte Unternehmensführung und Digitalisierung – Management im digitalen Wandel.
Marktorientierte Unternehmensführung und Digitalisierung – Management im digitalen Wandel.
( Bild: Dirk Lippold )

Marktorientierte Unternehmensführung und Digitalisierung – Management im digitalen Wandel

Was bedeutet der digitale Wandel für Führungskräfte? Und kann man „digitale“ Führung lernen? Manager mit digitalem Know-how sind heiß begehrt und stehen ganz oben auf den Gehaltslisten. Das hat mit dem Bedarf, aber auch mit den besonderen Führungskompetenzen zu tun.Digitalisierung verspricht Unternehmen Effizienz, Weiterentwicklung und Wettbewerbsvorteile in angestammten und neuen Märkten. Dazu ist in vielen Betrieben eine Überarbeitung der gesamten Wertschöpfungskette notwendig: Digitale Informationen müssen gesammelt, verarbeitet und in marktfähige Angebote übertragen werden. Hier ist eine Unternehmensführung gefragt, die diesen Prozess versteht und ihn anstoßen, steuern und überwachen muss.

Das didaktisch hochwertig aufgebaute Lehrbuch mit vielen anschaulichen Praxisbeispielen nimmt sich dieser Problematik an und zeigt, dass digitale Transformation ohne die richtige Unternehmensführung nicht funktionieren kann und umgekehrt. Es richtet sich an Bachelor- und Masterstudierende der Betriebswirtschaft in Studiengängen wie Business Administration, Unternehmensführung, Marketing, Personal oder Wirtschaftspsychologie. Aber auch das praktizierende Management erhält wertvolle Impulse für die Arbeit mit den Generationen Y und Z.

472 Seiten, 34,95 €
ISBN 978-3-11-053121-3
De Gruyter Oldenbourg

Juni 2017

Warum überhaupt Einwände?

Die Ursache für einen Einwand kann darin bestehen, dass die gegebenen Informationen nicht verstanden wurden. Oder die Informationen wurden zwar verstanden, werden vom Kunden aber anders bewertet. Auch kann es sein, dass der Kunde andere Informationen hat und ihn daher zu anderen Schlüssen kommen lassen. Es kann aber auch sein, dass der Einwand nur ein vorgeschobenes Argument ist, weil sich der Kunde längst anders entschieden hat. In solchen Fällen spricht man dann von „Luftnummern“, die ein guter Vertriebler unbedingt vermeiden sollte, denn nichts ist teurer im Vertrieb, als Luftnummern zu verfolgen.

Die Bedeutung der Einwandbehandlung.
Die Bedeutung der Einwandbehandlung.
(Bild: Dirk Lippold)

Techniken der Einwandbehandlung

Der gute Verkäufer ist auf Einwände vorbereitet und kann auf verschiedene Techniken der Einwandbehandlung zurückgreifen. Eine bewährte Methode ist, den Einwand vorweg zu nehmen. Einwände wiederholen, versachlichen und eventuell auftretende Emotionen verbalisieren sind ebenfalls wirkungsvolle Möglichkeiten. Als „klassisch“ sind die „Ja-Aber“-Methode und die „Pro-und-Kontra“ -Methode anzusehen. In jedem Fall sollte sich der Vertriebsmitarbeiter immer wieder vor Augen halten, dass es sich bei der Behandlung von Einwänden nicht darum geht, wer Recht hat. Selbst wenn der Verkäufer immer Recht bekommt, unterliegt er mindestens einmal: Wenn er die Unterschrift unter den Vertrag nicht bekommt!

Die Serie im Überblick:

Prof. Dr. Dirk Lippold ist Gastprofessor an der Humboldt-Universität zu Berlin und lehrt darüber hinaus an verschiedenen Privathochschulen in MBA-, Master- und Bachelor-Studiengängen.
Prof. Dr. Dirk Lippold ist Gastprofessor an der Humboldt-Universität zu Berlin und lehrt darüber hinaus an verschiedenen Privathochschulen in MBA-, Master- und Bachelor-Studiengängen.
(Bild: Dirk Lippold)

Über den Autor

Prof. Dr. Dirk Lippold ist Gastprofessor an der Humboldt-Universität zu Berlin und lehrt darüber hinaus an verschiedenen Privathochschulen in MBA-, Master- und Bachelor-Studiengängen. Seine Lehrtätigkeit umfasst die Gebiete Unternehmensführung, Marketing & Kommunikation, Personal & Organisation, Technologie- und Innovationsmanagement sowie Consulting & Change Management. Zuvor war er über drei Jahrzehnte in der Software- und Beratungsbranche tätig – zuletzt als Deutschland-Geschäftsführer einer großen internationalen Unternehmensberatung mit weltweit über 120.000 Mitarbeitern. Mit seinen Teams entwickelte er die Marketing-Gleichung und die Personalmarketing-Gleichung als prozessorientierte Handlungsrahmen und Vorgehensmodelle für innovative Unternehmen vorwiegend im B2B-Bereich. Weitere Informationen und Tipps zum erfolgreichen Akquisitionsgespräch finden Sie hier.

(ID:44786558)

Über den Autor

Prof. Dr. Dirk Lippold

Prof. Dr. Dirk Lippold

Dozent, Autor, Guest Speaker